94% klientų rekomenduotų „Faktoro“ savo draugui ar verslo partneriui
Dažniausiai verslo sėkmę įprasta vertinti pagal pardavimus, finansinius rezultatus ir kitus kietuosius kriterijus. Tačiau pastaraisiais metais ženkliai daugiau dėmesio įmonės skiria ir vartotojo pasitenkinimui bei patirčiai. Sektoriuose, kuriuose vyrauja itin stipri konkurencija, pvz. finansinių paslaugų, šie rodikliai tampa higiena.
„Kliento patirtis neapsiriboja vien matuojamu jo pasitenkinimu. Šiandien ji lemia ir pačios įmonės sėkmę rinkoje. Pirkėjai, kurių patirtis buvo teigiama įsigyjant mūsų paslaugas, vėliau gali tapti puikiais pozityvios reklamos skleidėjais ir rekomenduoti mūsų įmonę savo aplinkiniams, o svarbiausia – tapti mūsų lojaliais klientais. Mūsų vertinimu, tai pakankami argumentai kodėl tam reikia skirti ypatingą dėmesį“ – sako verslo plėtros vadovas Paulius Lastas.
Pasak P. Lasto, ne mažiau svarbus aspektas yra kliento įtaka verslo procesui.
„Klientai labai aiškiai geba įvardyti, kuriame etape jie susidūrė su problema, pavyzdžiui, aptarnavimo kokybės, laukimo laiko ir t.t. Šie atsiliepimai mums padeda identifikuoti vidines problemas, kurios stabdo mūsų verslo augimą ir jas taisyti“, – tęsia Paulius.
Gali atrodyti, kad neigiamos patirties rezultatas yra tik konkretaus žmogaus nepasitenkinimas, bet verslo prasme jis turi kur kas didesnę įtaką. Tyrimai rodo, kad 7 klientai iš 10 linkę pasidalinti neigiama patirtimi su dar apytiksliai 9–15 asmenų. Susidūrę su tokiomis patirtimis, net 51 proc. yra linkę ieškoti kito paslaugų teikėjo. Tad, bloga pirkėjo patirtis neapsiriboja ties vienu konkrečiu žmogumi.
Net Promoter Score (NPS) metodika leidžia mums gana tiksliai įvertinti klientų pasitenkinimo lygį ir jo pokyčius per tam tikrą laikotarpį. „Nuo pat „Faktoro“ veikimo pradžios skiriame ypatingą dėmesį kliento patirčiai, todėl galime matyti aiškius to rezultatus – šiandien 9 iš 10 klientų mus rekomenduotų savo draugui ar kolegai. Tai yra ilgalaikis, nuoseklus darbas bei vienas pagrindinių mūsų išskirtinumų rinkoje“ – komentuoja Paulius.
Neretai klaidingai įsivaizduojama, kad klientų pasitenkinimas priklauso tik nuo tų darbuotojų, su kuriais vartotojai turi tiesioginį kontaktą – operacijų specialistų ar pardavimų vadybininko. Nors kliento pasitenkinimui jie neabejotinai itin svarbūs, tačiau tai tik dalis visumos, nuo kurios priklauso gera vartotojo patirtis. Dėl to didinant vartotojų pasitenkinimą ir išlaikant aukštus NPS rodiklius svarbu įtraukti visą įmonę ir užtikrinti, kad geros vartotojo patirties prielaidos būtų sudaromos kiekviename procese ir kiekvienoje jo grandyje.